Menilai Pelayanan BPJS di Klinik Pratama: Perspektif Maslahah Performa dalam Sistem KBK dan WTA Kesan Masyarakat
Oleh: Abdul Rasyid Salam
Mahasiswa Program Magister Ekonomi Syariah, Universitas Tazkia

Abstrak
Tulisan ini menganalisis pelayanan BPJS Kesehatan di Klinik Pratama melalui perspektif Maslahah Performa dengan menempatkan Kapitasi Berbasis Kinerja (KBK) dan WTA Kesan BPJS sebagai dua instrumen penilaian yang saling melengkapi. Pendekatan ini digunakan untuk menilai sejauh mana evaluasi kinerja pelayanan kesehatan telah mencerminkan mutu, keadilan, dan kemanusiaan pelayanan. Analisis ini diharapkan dapat memberikan kerangka nilai bagi pengelolaan pelayanan kesehatan primer yang lebih adil dan berkelanjutan.

Pendahuluan
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola oleh BPJS Kesehatan merupakan kebijakan strategis negara dalam menjamin akses pelayanan kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh masyarakat Indonesia. Sistem ini menempatkan pelayanan kesehatan primer sebagai garda terdepan sistem kesehatan nasional, dengan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) sebagai pintu masuk layanan (Agustina et al., 2019; Mahendradhata et al., 2017).

Klinik Pratama, sebagai bagian dari FKTP, berperan penting dalam pelayanan kesehatan dasar, pengelolaan penyakit umum, serta pengaturan rujukan berjenjang bagi peserta BPJS Kesehatan. Peran ini menempatkan Klinik Pratama tidak hanya sebagai penyedia layanan medis, tetapi juga sebagai pengelola pelayanan publik yang dituntut menjaga mutu, keadilan, dan keberlanjutan operasional sesuai regulasi (Kementerian Kesehatan RI, 2021).

 Peningkatan jumlah peserta BPJS Kesehatan berdampak langsung pada meningkatnya beban pelayanan di tingkat klinik. Klinik Pratama harus melayani jumlah pasien yang besar dengan sumber daya terbatas, yang sering memunculkan antrean panjang, keterbatasan waktu konsultasi, serta persepsi perbedaan mutu pelayanan antara pasien BPJS dan non-BPJS (BPJS Kesehatan, 2023).

Evaluasi kinerja pelayanan kesehatan selama ini masih menitikberatkan pada indikator kuantitatif, seperti jumlah kunjungan atau capaian administratif. Pendekatan ini penting untuk pengendalian sistem, namun belum sepenuhnya menangkap kualitas proses pelayanan, pengalaman pasien, dan keberlanjutan pelayanan. Donabedian (1988) menegaskan bahwa kualitas pelayanan harus dinilai secara menyeluruh melalui aspek struktur, proses, dan hasil.

Dalam kebijakan BPJS Kesehatan, pendekatan kuantitatif tersebut diwujudkan melalui Kapitasi Berbasis Kinerja (KBK). KBK menilai Klinik Pratama berdasarkan indikator seperti angka kontak, rasio rujukan, dan kepatuhan standar pelayanan untuk mendorong efisiensi dan mutu pelayanan primer (BPJS Kesehatan, 2023).

Namun, KBK masih cenderung menekankan capaian administratif yang mudah diukur dan belum sepenuhnya merepresentasikan kualitas interaksi layanan, kondisi kerja tenaga kesehatan, serta pengalaman pasien. Padahal, pengalaman pasien merupakan dimensi penting dari kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.

Penilaian masyarakat melalui WTA Kesan BPJS (selanjutnya disebut WTA Kesan) merepresentasikan penilaian subjektif pasien terhadap proses pelayanan, termasuk rasa keadilan, kenyamanan, sikap tenaga kesehatan, dan kejelasan informasi. Dalam perspektif kualitas pelayanan, WTA Kesan berada pada irisan dimensi proses dan outcome non-klinis (Donabedian, 1988).

Di sinilah pendekatan Maslahah Performa menjadi relevan. Firdaus (2017) mengembangkan Maslahah Performa sebagai sistem manajemen kinerja yang menempatkan maslahah sebagai tujuan utama evaluasi kinerja. Kinerja tidak hanya diukur dari efisiensi dan kepatuhan administratif, tetapi dari kemanfaatan yang adil, bermutu, dan berkelanjutan bagi seluruh pemangku kepentingan.

Maslahah Performa memandang organisasi sebagai entitas moral dan sosial. Evaluasi kinerja harus mampu menjembatani tuntutan sistem kebijakan seperti KBK dengan pengalaman riil masyarakat yang tercermin dalam WTA Kesan. Pendekatan ini sejalan dengan maqāṣid al-syarī‘ah, khususnya perlindungan jiwa (ḥifẓ al-nafs), keadilan, dan kesejahteraan manusia (Chapra, 2008; Qardhawi, 2001).

Oleh karena itu, tulisan ini bertujuan menganalisis keterkaitan antara KBK, WTA Kesan masyarakat, dan Maslahah Performa dalam menilai kinerja pelayanan BPJS Kesehatan di Klinik Pratama. 

Deskripsi Kasus Aktual
Peningkatan jumlah peserta JKN membawa konsekuensi langsung terhadap beban pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama, termasuk Klinik Pratama. Sebagai garda terdepan pelayanan BPJS, Klinik Pratama menghadapi tekanan pelayanan yang semakin kompleks dengan kapasitas yang sering kali terbatas (Mahendradhata et al., 2017).

Kondisi ini tercermin dalam pemberitaan Media Asuransi News (2025) yang melaporkan ribuan keluhan masyarakat terkait antrean panjang, waktu tunggu lama, dan keterbatasan layanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama.

Keluhan tersebut pada dasarnya merupakan ekspresi WTA Kesan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Meskipun secara administratif banyak Klinik Pratama memenuhi indikator KBK, pengalaman pasien yang kurang memuaskan tetap muncul dan membentuk persepsi publik. Hal ini menunjukkan adanya jarak antara capaian kinerja berbasis indikator sistem dan kemaslahatan pelayanan yang dirasakan masyarakat.

Analisis Maslahah Performa
Mengacu pada kerangka Maslahah Performa (Firdaus, 2017), evaluasi kinerja pelayanan kesehatan perlu dilakukan secara multidimensi, mencakup maslahah akses dan keadilan, mutu pelayanan, profesionalisme tenaga kesehatan, serta keberlanjutan operasional organisasi. Kerangka ini memungkinkan integrasi antara penilaian berbasis KBK dan pengalaman pasien melalui WTA Kesan.

Maslahah Akses dan Keadilan
Keberadaan Klinik Pratama sebagai FKTP telah memperluas akses layanan kesehatan bagi peserta BPJS (Agustina et al., 2019). Namun, antrean panjang dan waktu tunggu lama menunjukkan bahwa akses formal belum selalu sejalan dengan pengalaman pelayanan pasien. Dalam konteks WTA Kesan, persepsi ketidakadilan muncul ketika pasien merasa diperlakukan tidak proporsional. Dalam Maslahah Performa, keadilan tidak hanya diukur dari kesamaan hak administratif, tetapi dari pengalaman pelayanan yang manusiawi (Chapra, 2008).

Maslahah Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan mencakup hasil klinis, proses pelayanan, dan pengalaman pasien (Donabedian, 1988). Beban kunjungan yang tinggi membatasi waktu konsultasi dan kualitas komunikasi terapeutik. WTA Kesan menjadi indikator penting mutu pelayanan non-klinis yang belum sepenuhnya terakomodasi dalam KBK. Dalam Maslahah Performa, pengalaman pasien mencerminkan maslahah non-material yang penting bagi kepercayaan publik (Firdaus, 2017). 

Maslahah Profesionalisme Tenaga Kesehatan
Tekanan pencapaian indikator KBK dan beban administratif berpotensi menurunkan profesionalisme tenaga kesehatan dan kualitas interaksi dengan pasien. WTA Kesan sering menjadi refleksi langsung profesionalisme di lapangan. Dalam Maslahah Performa, menjaga profesionalisme berarti menjaga kemaslahatan pelayanan bagi pasien dan tenaga kesehatan (Pohan, 2016).

Maslahah Keberlanjutan Operasional Klinik
Keberlanjutan operasional Klinik Pratama merupakan prasyarat keberlanjutan akses pelayanan BPJS. Tekanan finansial akibat sistem kapitasi, jika tidak diimbangi kebijakan adaptif, dapat mengganggu stabilitas SDM dan mutu pelayanan. Dalam onteks ini, WTA Kesan berfungsi sebagai early warning system terhadap penurunan kualitas pelayanan yang belum tercermin dalam indikator KBK.

Implikasi dan Rekomendasi
Analisis ini menunjukkan bahwa evaluasi kinerja pelayanan primer tidak dapat hanya bertumpu pada indikator teknis dan administratif dalam KBK. Meskipun KBK penting untuk efisiensi dan pengendalian sistem, temuan WTA Kesan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan pasien belum sepenuhnya tercermin dalam capaian kinerja formal. Hal ini menandakan kesenjangan antara kinerja yang terukur oleh sistem dan kemaslahatan yang dirasakan masyarakat.

Secara konseptual, kinerja pelayanan kesehatan primer bersifat multidimensi, mencakup proses, pengalaman pasien, profesionalisme tenaga kesehatan, dan keberlanjutan institusi. Maslahah Performa memberikan kerangka nilai untuk memperluas makna kinerja dari sekadar pencapaian indikator menuju pencapaian nilai kemanusiaan dan keadilan sosial (Firdaus, 2017). 

Bagi manajemen Klinik Pratama, pendekatan ini mengimplikasikan perlunya pergeseran orientasi dari sekadar pemenuhan indikator KBK menuju pengelolaan pelayanan yang berfokus pada kualitas pengalaman pasien dan keberlanjutan SDM. Pengelolaan antrean, waktu konsultasi yang lebih proporsional, serta penguatan komunikasi tenaga kesehatan merupakan langkah yang relatif mudah diterapkan namun berdampak signifikan terhadap WTA Kesan.

Bagi BPJS Kesehatan, temuan ini menunjukkan pentingnya penguatan KBK agar tidak hanya berfungsi sebagai instrumen administratif, tetapi juga mekanisme peningkatan mutu pelayanan berbasis nilai. Integrasi WTA Kesan sebagai early warning system dapat meningkatkan legitimasi sosial kebijakan tanpa menambah kompleksitas indikator secara berlebihan.

Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi strategis yang dapat diajukan meliputi:
1. Mengintegrasikan Maslahah Performa sebagai kerangka nilai evaluasi kinerja pelayanan primer;
2. Memperkuat peran WTA Kesan sebagai indikator mutu pelayanan non-klinis;
3. Mendorong Klinik Pratama memanfaatkan WTA Kesan sebagai evaluasi internal;
4. Mengembangkan kebijakan KBK yang lebih adaptif dan bernilai; serta 
5. Menempatkan pengalaman pasien sebagai elemen kunci keberhasilan pelayanan kesehatan primer

Pendekatan ini memungkinkan evaluasi kinerja pelayanan BPJS tidak hanya menjadi alat kontrol sistem, tetapi juga instrumen pembelajaran kebijakan (policy learning) yang bermakna secara sosial dan etis.

Penutup
KBK merupakan instrumen penting dalam pengendalian sistem pelayanan primer BPJS Kesehatan. Namun, tanpa integrasi penilaian berbasis pengalaman pasien seperti WTA Kesan, evaluasi kinerja berisiko kehilangan dimensi kemanusiaan pelayanan.

Melalui pendekatan Maslahah Performa, kinerja pelayanan BPJS di Klinik Pratama dapat dinilai secara lebih utuh dengan menggabungkan efisiensi sistem, pengalaman pasien, dan nilai kemaslahatan. Keberhasilan pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh angka kinerja, tetapi oleh sejauh mana pelayanan tersebut dirasakan adil, bermutu, dan bermakna bagi masyarakat.

Catatan Editorial
Tulisan ini merupakan esai analitis kebijakan dan tidak merepresentasikan kebijakan resmi BPJS Kesehatan maupun institusi tertentu. 

Referensi
Agustina, R., Dartanto, T., Sitompul, R., Susiloretni, K. A., Suparmi, Achadi, E. L., et al. (2019). Universal health coverage in Indonesia: Concept, progress, and challenges. The Lancet, 393(10166), 75–102.

BPJS Kesehatan. (2023). Laporan Kinerja BPJS Kesehatan Tahun 2023. Jakarta: BPJS Kesehatan.

Chapra, M. U. (2008). The Islamic Vision of Development in the Light of Maqasid alShari’ah. Jeddah: Islamic Research and Training Institute.

Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748.

Firdaus, A. (2017). Maslahah Performa (MaP): Sistem Manajemen Kinerja Berbasis Maslahah. Yogyakarta: K-Media. 

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 17 Tahun 2021 tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jakarta.

Mahendradhata, Y., Trisnantoro, L., Listyadewi, S., Soewondo, P., Marthias, T., Harimurti, P., et al. (2017). The Republic of Indonesia Health System Review. New Delhi: WHO SEARO.

Media Asuransi News. (2025). Ribuan keluhan masyarakat mengalir ke BPJS Kesehatan: antrean panjang hingga obat kosong jadi isu utama.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pohan, I. S. (2016). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Qardhawi, Y. (2001). Fiqh al-Maqasid. Cairo: Dar al-Shuruq.